28 januari 2021 44 x bekeken

De acht man van onze afdeling Support van Noordhoff Professional helpen beheerders die vastlopen met hun software. Bepaald geen sinecure, met gemiddeld 100 vragen per week en klanten die stuk voor stuk snel geholpen willen worden. Met een aantal slimme aanpassingen maakten we in 2020 het leven van zowel klanten als ons eigen team een stukje aangenamer.

Zo kozen we ervoor om op een andere manier antwoorden op de vragen van onze klanten te gaan verzamelen. Voorheen was het zo dat we klanten met een inhoudelijke vraag over content doorverwezen naar een volgend loket. Voor onze klanten niet echt de meest snelle en servicegerichte werkwijze… Sinds vorig jaar doen we het anders: we halen de info waar de klant om vraagt zélf op uit de organisatie. Zo heeft de klant één aanspreekpunt en één antwoord.

93,2% tevreden klanten

En ja, dat vraagt best wat van ons team. In plaats van doorverwijzen moeten we nu ineens zelf gaan grasduinen. Logisch dus dat we ook dáár een aanpassing voor maakten. We introduceerden Intercom; een slim communicatieplatform met een chatfunctie, documentatie en integratie in onze producten, waarmee klanten snel contact krijgen met een van de Support-medewerkers. Chatten in plaats van bellen geeft ons team meer tijd om het juiste antwoord op een vraag te vinden. En met de chat is het simpel om een link te delen naar informatie die de klant verder helpt. Zo helpen we onze klanten effectiever en efficiënter. In 2020 losten we via Intercom ruim 1.200 vragen over bijvoorbeeld LearnLinq op. En 93,2% van de klanten was in 2020 tevreden over de geleverde support. Cijfers waar we best trots op zijn!

Luisteren

We deden nog meer. Nadat verschillende klanten aangaven dat ze graag in één overzicht wilden kunnen zien welke vragen hun collega’s hebben gesteld, of we al geantwoord hebben en wat ons antwoord dan was, bouwden we het Noordhoff Intercom Overzicht. Elke vraag die een klant stelt wordt automatisch gesynchroniseerd met het statusoverzicht van deze applicatie. Zo ontstaat er een overzichtelijke lijst van conversaties waarmee grotere organisaties met meerdere beheerders altijd weten hoe het ervoor staat.

Eindgebruiker als expert

In 2020 zetten we tenslotte ook een al eerder ingezette koers voort: die van het constant up to date houden van onze documentatie met behulp van… de klant zelf! We realiseren ons steeds meer dat de eindgebruiker degene is die het állerbeste weet wat goede en actuele content en documentatie is. Elke vraag en opmerking van een klant is voor ons een kans om onze informatie en service te verbeteren. Wordt een bepaalde vraag vaak gesteld? Dan moeten we daar iets mee: we herzien de content, bouwen nieuwe functionaliteit of verbeteren de documentatie. Zien we dat klanten veel op een bepaalde zoekterm zoeken? Dan passen we daar de documentatie op aan. Zo houden onze klanten ons scherp.

In 2021 gaan we samen met onze klanten toewerken naar een nóg beter jaar. Met uiteraard een nóg grotere klanttevredenheid. Een goed jaar gewenst! (Partner Linkbuddy)

Auteur


Edwin van den Berg
Manager Support bij Noordhoff Professional

Tags : , ,